מלפפון חמוץ נוסף

אין זה סוד ששירות לקוחות טוב מאפשר עבודה קלה יותר לשם שימור הלקוחות..

לקוח קונה חוויה ולא רק מוצר. לרוב המוחלט של המוצרים או השירותים שאנחנו מספקים ללקוחותינו, יש מתחרה ותחליף. אך את השימור נעשה דרך החוויה שאנחנו מקנים. ועל כך מיקוד המאמר להלן.

----

בוב פארל, יזם אמריקאי, שהקים בשנת 63' רשת גלידריות מצליחה ולאחר מכן רשת מסעדות בארה"ב, תיאר את הדברים באופן רהוט ומדויק, בהרצאותיו שנתן בשנים שקדמו למותו בשנת 2015, בהיותו בן 87: "Give 'em the extra pickle"" היה המוטו שהעביר תחילה לעובדיו ולאחר מכן לקהל הרחב, בהרצאותיו.

והנה הסיפור שעומד מאחורי העניין, בקצרה: פארל היה ידוע בגלידה, בהמבורגרים וגם בחמוצים הכי טובים באזור, שגרמו לאנשים לשוב למסעדה שלו, כש"צ'יפר" אותם בעוד מלפפון חמוץ כשביקשו כתוספת.

יום אחד קיבל מכתב מלקוח, שאמר לו שלא ישוב יותר למסעדה שלו, מאחר ולאחר הרבה שנים כלקוח שקיבל "מלפפון חמוץ נוסף על חשבון הבית", חויב ב-75 סנט על זה הנוסף על ידי מנהל חדש בחנות.

פארל הבין את גודל הטעות ומאז בנה תורה שלמה סביב המלפפון החמוץ הנוסף.

החשיבה היתה, בין היתר, שלא באנו כדי למכור המבורגרים או חמוצים, אלא כדי לשרת לקוחות, והמטרה שלנו שאלו יהיו מרוצים ושמחים יותר משהיו טרם הביקור אצלנו. ולשם כך, תן להם את המלפפון החמוץ הנוסף הזה בחינם.

-------

ובכן, כיצד נוכל לייצר שימור לקוחות אפקטיבי, או, בואו ניתן ללקוח את המלפפון החמוץ הנוסף:

ערך נתפס

אחד הכלים העוצמתיים ביותר הנמצאים בידיו של בעל עסק, כל עסק, המסייעים ביצירת נאמנות ושימור לקוחות, הוא יכולת הענקה של מחווה כלשהי ללקוח, שהערך הנתפס שלה גדול משמעותית מעלותה בפועל לבעל העסק.

אתן דוגמה:

בעברי ניהלתי את הפעילות של מספר מותגי יוקרה בתחום הרכב בארץ.

בתחילת הדרך, שמתי לב שרכב היוקרה נמסר לבעליו עם מעט מאד דלק, ולעיתים אף עם נורה כתומה דולקת המדרבנת תדלוק בהקדם.

בעיני היה בכך טעם נפגם, ויותר מכך, היה מקרה בו טיפלתי, שלקוח קיבל את רכבו החדש ונתקע ללא דלק, לא רחוק מגדר אתר המסירה.

מעבר לכך שהלקוח חש, ובצדק רב, עגמת נפש רבה, הנה ירד לו לטמיון תהליך שלם של שכנוע ארוך וקשה שהביא לבסוף למכירה, מאחר וחוויית המסירה גוברת בהכרח על חוויית הקניה.

ומאותו רגע החלטתי שהרכבים יימסרו עם מיכל דלק מלא.

העלות היא פרומיל (תעשו חשבון), או פחות, מעלות הרכישה, אך הערך הנתפס בעיני הלקוח הוא עצום.

לא רק שהלקוחות היו מופתעים ושמחים, נראה היה לעיתים ששמחתם מנושא טנק הדלק המלא גוברת בעוצמתה על השמחה הטמונה בקבלת רכב חדש שעלותו חצי מיליון שקלים.

הנה, נתתי פה את המלפפון החמוץ הנוסף, שלא עלה לי הרבה באופן יחסי, והשגתי נאמנות מותגית. יתרה מכך, אולי אפילו זכיתי, כמותג, לאזכור אצל הלקוח בשיחת החברים שלו בשישי בערב.

מוצר "מחוץ לעסקת החבילה"

כל לקוח, לא חשוב אם רכש מוצר זול או יקר, אם מדובר במוצר פיזי או בשירות, ישמח תמיד לקבל משהו נוסף. אם תעזור לו לאחר קבלת המוצר אל מול שירות הלקוחות, אם תענה ותסייע לו מחוץ לשעות הפעילות המוגדרות, אם לא תחייב אותו על תוספת או שירות נלווה שהזמין, הוא יעריך את זה מאד, והנה לך לא רק לקוח משומר היטב ונאמן, כי אם גם שגריר בשטח, שימליץ בפני מי שרק יפגוש.

דוגמא לכך היא בניית אתר עבור עוסק או חברה, והפתעה בעמודים נוספים או באלמנטים עיצוביים שלא סוכם לגביהם בהתחלה. המחיר שלך כספק נמוך, מאידך, הסיכוי לשמר את הלקוח סופר גבוה.

תהיו מעולים היכן שאחרים נפלו

במקרים רבים, לקוחות מגיעים אליך לאחר שחוו חוויה לא טובה אצל מתחרה.

קבלו מוצר נחות, לא קבלו שירות הולם, לוחות הזמנים היו תיאורטיים בלבד או כל סיבה אחרת.

לרוב לקוחות כאלו ישמחו לשתף אתכם בניסיונם העגום עם הספק הקודם, ולו רק כדי להבהיר מדוע הגיעו אליכם.

היו רגישים לנאמר, שימו לב לניואנסים, אספו מידע מירבי על הלקוח ועל הניסיון או החוויה שעבר, ותנו לו חוויה מתקנת ובטחון אתכם והנה לכם לקוח נאמן ומשומר היטב.

שמרו על קשר שוטף עם הלקוח

בעולם מוצף מידע וגירויים , חשוב להזכיר ללקוח מדי פעם על קיומנו. שימוש ברשתות חברתיות, מיילים שוטפים, ניוזלטרים, הצעות ומבצעים וכד' רק יסייעו לשמר את הלקוחות.

חשוב לפעול לפי אופי המוצר או השירות, ולקבוע תדירות שלא תלאה או תיצור תגובת אנטי אצל הלקוח, מאידך כדי לשמר אותו חייבים לייצר אצלו אסוציאציה מידית לעסק שלכם ומיד לפי דרישה, מעין "brain tattoo", למשל עיצוב גרפי = סטודיו X לעיצוב.

זכרו כי פעולת השימור חייבת להיות עקבית ולגרום ללקוח להרים טלפון מיד עם דרישה למוצר או שירות מהסל אותו אנו מספקים.

סיימתי לתת שירות? זהו שלא.

השימור הכי טוב טמון בכך שמתייחסים לשירות לקוחות ככזה שאין לו מועד סיום.

אסור לטעות ולראות בסיום שירות לקוחות עם סיום עסקה או עם מועד תשלום סופי.

לקוח יודע לזהות ירידת מוטיבציה שירותית מצד ספק, ואסור שהיא תקרה, גם אם התשלום בוצע או שהיעד המכירתי הושג.

היו תמיד נכונים להמשיך ולתת שירות ללקוח. צרו איתו קשר, תענו לבקשות שלו שלאחר מכירה, תסייעו לו בבקשותיו תוך כדי תנועה ובאופן שוטף. כך תסללו את הדרך הטובה ביותר לשימור שלו, כי הוא בעצם לא יוגדר כלקוח חוזר. הוא פשוט יהיה לקוח שאף פעם לא עזב.

טל אבן
tal@evenbetter.co.il | 054-6263748
Better Even ייעוץ וקניינות פרימיום
evenbetter.co.il