פתרונות דיגיטליים לשירות לקוחות ולשימורם

תמיד בכל עסק יש את עניין שירות הלקוחות ושימור הלקוחות, אלו שני דברים שונים אך חופפים ונגזרים אחד מתוך השני. בעולם הרגיל של העסקים, כשנפגשים יום יום מול הלקוח, הלקוח נחשף אל השירות שלנו באמצעות כל הקודים הקיימים בשפת גוף, דיבור, הקשבה, ראייה וכד'

בעבר כאשר בעל המכולת הכיר את כל השכונה השירות היה אישי יותר ומותאם ביותר ללקוח. לכן, שימור הלקוח היה הרבה יותר קל: גם כי התחרות לא היתה כל כך גדולה וגם ובעיקר כי השירות היה יותר אישי, בעל המקצוע הכיר את הלקוח ואת רצונותיו ובהתאם לזאת היה מנתב את השירות שלו בהתאמה האישית.

אני עוד זוכרת בילדותי את השוק. הייתי הולכת עם השכנה המבוגרת שלי, ובעל חנות הדגים היה כבר מראש שומר לה בצד את סוג הדגים שהיא תמיד קונה (הלקוחה היתה מגיע פעם בשבוע ביום קבוע).

כלומר השימור של הלקוחה נעשה כבר, הלקוחה חוזרת בכל שבוע לאותו המקום, הלקוחה נאמנה ולא הולכת לקנות אצל המתחרה,השירות הפך ליותר אישי ומותאם.

מבינים מזאת שבכדי לתת שירות צריך קודם להכיר את הלקוח באופן אישי ואז את רצונותיו ותכונותיו. כאשר השירות הינו אישי המכירה הרבה יותר קלה ומהירה, אנשים אוהבים יחס אישי, להרגיש שרק בשבילם המוצר נוצר, וחשבו עליהם כל הזמן.

מטבע החיים כולנו אוהבים יחס אישי, ובכלל יחס.

בעולם הדיגיטלי הכל שונה לגמרי

אנשים/הלקוחות כמעט ולא נפגשים פנים לפנים, עושים קניות בלי לצאת כמעט מהבית, הכל מהיר וזמין וכאן ועכשיו, רוצים לרכוש משהו מיד נכנסים לגוגל עושים השוואת מחירים ומוציאים את המקום שהכי קרוב וזמין ובמחיר הכי שווה.

אז מה עומד לרשותנו, כשאנחנו רוצים להגיע ללקוח?

בעולם שיודעים בדיוק כמה עולה המוצר שלי ובלחיצת מקש במקלדת תוך פחות משנייה אפשר לדעת אם אפשר לרכוש את המוצר שלי בזול יותר, בעל העסק מוצא עצמו במלחמה מתישה שאין בה מנצחים אלא רק מפסידים וזו נקראת מלחמת מחירים, היום המתחרה שלי הוריד מחיר ומחר זה אני וכך חוזר (על כך אפשר להקדיש פרק שלם)

אז איך באמת עושים זאת בעידן הדיגיטלי?

בואו ננתח שנייה את מה שקיים ואז איך עושים זאת

מה התהליך שבעצם עובר הלקוח עד שהוא מגיע למוצר/שירות שלכם?

איפה אתם פוגשים אותו? מבחינת מיקום /שלב בחיים/שלב בעבודה

הכל נעשה לכאורה קל ומהיר יותר כאשר משתמשים בטכנולוגיות מתקדמות, ניתן להפעיל מזכירה אוטומטית, ניתן לשלוח דיוור לאלפי משתמשים בו זמנית.

הפרסומות גדלות בקצב מסחרר, הדיגיטל פוגש את קהל היעד שלנו בכל מקום, בכל אפליקציה כיום קופצות פרסומות, כל רשתות החברתיות מלאות בהן, אפילו חדשות היום לא ניתן לקרוא באתר, ללא חשיפה לפרסומת אחת או ויותר, החיים שלנו הפכו לגלובליים, אנשים מתקשרים רק דרך הדיגיטל, היחס האישי שהיה קיים בעבר נעלם לגמרי.

הכל טכני, בינה מלאכותית שעונה במקומנו, שקובעת לנו פגישות, שמנהלת את היומן שלנו.

איבדנו את היחס האישי פנים מול פנים מול הלקוח!!!

והשאלה העיקרית הייתה ונותרה – איך גורמים לקהל היעד שלנו להרגיש יחס יותר אישי?

אסקור כאן ארבע אפשרויות טכנולוגיות הקיימות כיום, נביא את שני צידי המטבע החיובי והשלילי לכל אחת מהן.

מערכות הדיוור
יתרונות:

  • מערכת שניתן להיכנס אליה באמצעות שם וסיסמא מכל מחשב , בכל מקום בעולם. כלומר נגישה.
  • דבר שני חוסכת לנו מלא זמן, כי אם בעבר רצינו לשלוח מייל לכמה אנשים, היינו צריכים ללכת למייל ולבחור מתוך רשימת אנשי הקשר מי האנשים שאנחנו רוצים לשלוח להם, במערכת דיוור בונים פעם אחת את הקבוצה, ואז בכל פעם יש ללחוץ על כפתור אחד והופ המייל נשלח.
  • במייל הרגיל היינו מוגבלים לכמות השליחות בבת אחת לתפוצה, במערכות דיוור ניתן לשלוח בכמויות גדולות מיילים בבת אחת.
  • ניתן להקים דף נחיתה ומכירה ולבנות ישירות משפך שיווקי, שאנשים משאירים פרטים וישירות נכנסים לקבוצת דיוור.
  • ניתן להריץ מיילים אוטומטית שישלחו לפי סדר המשפך השיווקי שבנינו.

חסרונות:

  • מערכות שעולות כסף.
  • מצריך ידע טכני ולימוד.
  • צורך זמן ראשוני של הכנה.

אפשרויות שימור:

  • הפלטפורמה המומלצת ביותר לשימור ולניהול לקוחות, כיון שניתן להגדיר במערכת אפשרות של איחולי מזל טוב, ניתן להגדיר שמיילים ישלחו באופן אוטומטי לנמענים בתאריך ובשעה מסויימת.
  • אפשרויות השימור ניתנות גם באמצעות שליחת הדיוור בזמן הנכון, כלומר שניתן לראות אם הלקוח התעניין/ דיבר עם נציג ועוד.



וואטסאפ
יתרונות:

  • הרבה יותר אישי ממייל, כיוון שכיום כמעט ברוב מוחלט מחליף את מערכת SMS, אמנם אין לנו יכולת לראות כמו במערכת דיוור איזה נושא מכל מה שפרסמנו הכי מעניין את הלקוח, ואז להמשיך ולשלוח לו דברים שהוא רוצה לשמוע. אבל הפנייה היא הרבה יותר אישית, תגובתית, ונגישה.

חסרונות:

  • אינה יכולה להחליף מערכת דיוור.
  • קשה לנהל כשיש כמות גדולה של לקוחות.

אפשרויות שימור:

  • ניתן בהחלט להגיב, לשלוח הודעות ללקוחות ובכך לתת להם יחס הרבה יותר חם, קרוב ומבין.
  • הלקוח מתחבר יותר, מרגיש קרוב ואז כאשר רואה פרסומות של המוצר, הוא כבר מכיר אותנו ☺

מענה אישי אונליין

קיימות היום חברות שנותנות שירותי מזכירות ומענה אנושי, אבל מנגד קיימים פיצ'רים של מענה אוטומטי, בו אתם קובעים את סוגי השאלות.

היתרון העיקרי של המערכת שניתן להגיב בשניות ללקוח בכל שעה משעות היום, ויתרון נוסף מאפשר קליטת לידים שניתן אח"כ להכניס אותם למערכת ובהמשך אף להפוך אותם ללקוחות.

החיסרון העיקרי: שהמערכת לא באמת מכירה את הלקוח שלנו ואת צרכיו, אלא נותנת מענה ראשוני בלבד.

והחלק שלנו לחזור עד 24 שעות ללקוח, כי ככל שעובר הזמן האפקט של השארת הליד מתקררת.

הצגת פרסומות לפי העדפה אישית

כיום ניתן להגדיר לענקיות הדאטה כמו פייסבוק וגוגל, אלו תחומי עניין מעניינים אותנו ובהתאם להיחשף למודעות בתשלום שהחברות האלה גובות.

היתרון העיקרי שאני מקבלת מידע שרלוונטי עבורי, דברים ושירותים שחיפשתי וכדו'

מצד הלקוח ומצד העסק שהוא משקיע כספים לקהל ממוקד יותר בעל אפשרויות קנייה אצלנו.

החלק השלילי בעניין שאין מה לעשות פרסומות זה דבר מעצבן.

סיכום ומסקנות

האפשרויות בעידן הדיגיטלי הן רבות, מצד אחד מרגישים כאילו היחס האישי נעלם, ונכון לומר שלא ניתן להחזיר את תחושת השוק והיחס האישי והחם שהיה בעבר,

אבל ניתן בהחלט לנצל הזדמנויות ולייעל את שירות הלקוחות שלנו בעסק.

בכל ארבעת הכלים שהזכרתי ניתן לנהל לקוח, לענות על שאלות, ולתת את השירות הכי מהיר כך שהלקוח יבין שבאמת אכפת לנו ממנו.

ענת אושרי - שסקין (אנסטסיה)
| 050-5770441
א.ע.שיווק דיגיטלי
Facebook