קשרי לקוחות – להפוך את הלקוחות לחברים

כבעלי עסקים, אנחנו יודעים היטב כמה חשוב להשקיע זמן ומאמץ בשימור לקוחות. יש תיאוריות שלמות על חשיבות שירות הלקוחות, שימור הלקוחות ולכולנו ידוע היטב שקל יותר למכור ללקוח קיים לעומת לגייס לקוח חדש. אבל יש דברים שלא מספרים לנו, העצמאים, בעת בחירתנו לנהל עסק עצמאי, בעיקר כשמדובר בעסק של אדם אחד. מה יקרה ללקוחות שלנו כשאנחנו ניקלע למשבר.

בעסק של אדם אחד, אנחנו מנהלים הכל, לטוב ולרע. אנחנו המנכ"ל, המזכירה, המנקה וכך הלאה.

בעסק של אדם אחד, כשאנחנו נקלעים למשבר, כשאנחנו נעדרים מהעסק לתקופה (בעקבות מחלה, נסיעה ארוכה וכדומה), אין מי שייתן שירות ללקוחותינו. וזה בדיוק השבר שעמדתי בפניו, עת נודע לי שאני חולה בסרטן ועלי לעזוב את העסק לתקופה ולהתמסר כל כולי להחלמה מהמחלה.

החשיבה הראשונה הייתה איך מצילים את העסק? מי זה העסק? הלקוחות!

בלי לקוחות, אין הכנסה. בלי לקוחות – אין עסק. ואיך לא מאבדים עסק של 7 שנים, בגלל מחלה.

אני בחרתי לעשות שני מהלכים מידיים:

מהלך ראשון – לגייס עובדת לעסק, כדי שיהיה מישהו שייתן מענה מיידי ללקוחות, בכל שאלה ובקשה.

מהלך שני – להודיע לכל הלקוחות שלי, קטן וגדול, שאני חולה. חייבת להודות שחששתי מאוד מהודעה שכזו. איזה לקוח שפוי יישאר אתי כשאני לא מתפקדת? (אני הרי עסק של אדם אחד...).

הלקוחות הפתיעו אותי ובגדול – אף אחד לא נטש, כמעט כולם הציעו עזרה, הציעו קשרים אישיים לסיוע בריפוי מחלתי. הרגשתי פתאום שאני עסק של 200 עובדים ולא עסק של אדם יחיד. הרגשתי כל כך מוקפת ומוגנת על ידי אנשים יקרים, אלו הם לא אחרים מאשר הלקוחות שלי.

שימור לקוחות הוא רב-ממדי, אנחנו עסוקים בנתינה לקוחות שלנו, בעת המכירה ולאחריה, וברגע האמת מקבלים הכל בחזרה. לי נותר רק להגיד תודה לכל אחד ואחת מלקוחותיי, שתמכו ותומכים בי בתקופה לא פשוטה של חיי, מאפשרים לי להשקיע את כל הזמן והכוח בהחלמה מהמחלה ולאט לאט לחזור לעבודה ולטפל בענייניהם.

אני מרגישה שהרווחתי לקוחות שהפכו לחברים, מאחלת לכל אחד מכם שלקוחותיו יהפכו לחברים, מבלי לעבור משברים בדרך.

טל פרנק בן-משה
tal@wiseway.co.il | 052-2932051
אסטרטגיה ושיווק ®WiseWay
wiseway.co.il