מי צריך בכלל שירות לקוחות?

מי צריך בכלל שרות לקוחות?

עבדת קשה, הקמת עסק, פרסמת, הכנת תצוגה, הלקוח נכנס לחנות, יצא, חזר, התמקח וסוף סוף הצלחת לשכנע אותו והוא ביצע את הקניה.
אתה חושב שסיימת איתו ואתה יכול לעבור ללקוח הבא. זהו שלא.

נא להכיר, שרות לקוחות!

ברגע שמכרת ללקוח את המוצר וקיבלת את הרווח שלך, למה הלקוח אמור להמשיך לעניין אותך, ובפרט שזה גם מצריך ממך להקצות כוח אדם ומשאבים, לטפל בו ולענות לשאלות וההטרדות שהלקוח הישראלי מפורסם בהם ?

מה שמיד עולה לך בראש זה בעצם הקטע ההגיוני של חובת ההתנהלות התקינה מול הלקוח וודאי במקרה שנתת ללקוח תעודת אחריות, שאתה מחויב לעמוד מאחוריה, ואם אתה ממש חזק בקטע של השיווק אז תסביר לי בטוב טעם כמה שירות לקוחות חשוב למערכת היחסים לטווח הארוך עם הלקוח.

אבל אני רוצה להתמקד דווקא ברווח המידי שיש לך כבר בשלב מכירת המוצר ללקוח.
 
אם אתה יודע שבמידה ואחרי הרכישה, הלקוח ירצה לפנות אליך מכל סיבה שהיא, מחלקת שרות הלקוחות שלך (שיכולה למנות גם עובד אחד בלבד או אפילו עובד שעושה דברים נוספים בעסק) תוכל להיענות לבקשתו ולתת לו מענה זה נותן לך ערך מוסף כבר בשלב המכירה, כי אתה מרגיש הרבה יותר בנח למכור לו את המוצר, ואתה גם יכול וחייב להשתמש בזה במהלך המכירה כסימן לאמון הרב שאתה נותן במוצר ובכך לתת ללקוח להבין שמעבר למוצר שהוא רוכש הוא מקבל גם שירות לאחר הרכישה, מה שמעלה את ערך המותג ושביעות הרצון של הלקוח דבר שיגרום לו לספר על כך לחבריו שיכנסו גם הם למעגל הלקוחות שלך וכן הלאה.

תועלת נוספת שאתה מפיק כבר בתהליך המכירה היא, כשיש לך שרות לקוחות יש לך הזדמנות לתקשר עם הלקוחות שלך כדי ללמוד על העדפותיהם השונות וציפיותיהם מהמוצר, כך אתה יכול להדגיש תכונות אלו בפני הלקוח הבא בעת תהליך המכירה.

"על הדרך" אתה גם לומד פרטים חשובים על המוצר שלך, האם יש לו בעיות אופייניות, ובמקרה של לקוח לא מרוצה אתה מרוויח, שיש לו כתובת לאן לפרוק את כעסיו ולך יש הזדמנות לתקן את הרושם השלילי שלו ולהפוך אותו ללקוח מרוצה, ומהנסיון שלי, אם הצלחתי להפוך לקוח מתלונן ללקוח מרוצה, הוא כבר ישאר נאמן לך כל החיים, ואף יהווה גורם מפנה שישלח אליך לקוחות רבים.
.
האם זה קל להקים מערך שרות לקוחות? לא.
האם זה עולה כסף? כן.
האם זה שווה את ההשקעה? בהחלט.

הקמת מערך שרות לקוחות מצריך שני דברים חשובים:
1. מחשבה – נדרשת מחשבה מרובה במבנה המחלקה, גיבוש נהלי עבודה במגוון רחב של סיטואציות אפשריות, מדיניות תיעוד קפדנית, ומדיניות פיצוי מוגדרת מראש.
2. כסף – השקעת כסף בהקמת המחלקה, גיוס עובדים למחלקה ופיצויים ללקוחות במקרים שנקבעו.

אולם, עדיין כשזה נעשה מראש ותוך חשיבה מושכלת זה יוצא יותר זול מאשר מצב שאין כלל מחלקת שרות לקוחות, מכיון שכשאין מחלקה מסודרת גם אין מדיניות מסודרת במקרים שלקוחות כן פונים בשאלות או בתלונות לעסק, מה שגורם לכך שאתה "מורח" את הלקוח ולא נותן לו תשובה ואז יש שתי אפשריות או שהלקוח מתייאש והפסדת לקוח שכבר לא ירכוש ממך יותר או שהלקוח נודניק ורודף אחריך עד שהוא מוציא ממך תשובה וזה סתם מפריע לך למהלך העבודה התקין, ובמקרה של תלונה הלקוח גם צריך "לסחוט" אותך שתתן לו שרות/פיצוי/תחליף לו מוצר ומה שקורה בסוף זה שגם אתה בזבזת אנרגיות בהתחמקות מהלקוח, גם היית צריך לחשוב כיצד להגיב ללקוח, גם נתת לו בסוף את מה שהוא דרש וגם שניכם יוצאים עם טעם רע...

תעשו לעצמכם טובה ותבנו מחלקת שרות לקוחות איכותית ויעילה, רק תרוויחו מזה.

קובי טורנהיים
|
יועץ לעסקים קטנים ובינוניים מטעם מעו"ף, יועץ משכנתאות ומימון לקבלנים ופרטיים.
Facebook