שירות לקוחות – 5 הדיברות

לקוחות באים קצת כמו שוקולדים – בכל הצורות והגוונים, עם כל סוגי הבקשות והצרכים ובכל גודל וצבע שיש היום בשוק.

הלקוחות שלך הם הפרנסה נכון? להביא אותם זה לא פשוט, סיזיפי לעיתים ויקר ברוב המקרים (שיווק, פרסום, לידים, קידום ועוד...כל אלו עולים לנו לא מעט)

לשמור על הלקוחות שלנו יעלה תמיד פחות! (כסף..) ותמיד יותר! (אנרגיה..)

הנה כמה כללים שנאספו מנסיון (לא תמיד חיובי 😊 ) כדי שנוכל לשמור על הלקוחות שלנו ולבזבז מינימום אנרגיה כדי לשמור על מקסימום לקוחות.

מתחילים....

  1. שירות WOW – נכון שכולם מדברים על שירות מדהים, נכון שכולם אומרים שצריך לעשות את ה"אקסטרא מייל" עבור הלקוח אבל למה בעצם הם מתכוונים? לטענתי שירות שהוא מעבר למצופה מאוד תלוי ב..מה מצופה? כלומר אם הלקוח שלנו מצפה לפגישה אחת לשבוע אבל כל השבוע מתקשר עם שאלות ולבטים– נוכל לפרגן לו בשיחת סקייפ נוספת שאמנם תגזול מאיתנו יותר זמן אבל תתן ללקוח את האקסטרא. אם לקוחה שלנו מצפה לשירות אחד בלבד ועל הדרך מקבלת גם חצי שעת ייעוץ "על הדרך" היא מקבלת יותר מהמצופה והשירות שלנו הופך מ"טוב" ל"וואו". אם יש לנו רשת קשרים נרחבת בתחום העיסוק של הלקוח, נוכל לחבר אותו לקשרים רלוונטים עבורו ובכך להרוויח שביעות רצון מעוד צד בעניין. וכמובן – יצאנו "אקסטרא".
  2. ONE STOP SHOP - עסקים רבים טועים לחשוב שכשהם מציעים מוצר או שירות משלים ללקוח הם מנסים לדחוף לו יותר משביקש. טעות! רוב הלקוחות שלנו כך תגלו, מחפשים כמה שפחות טרטורים בין בעלי מקצוע, מעדיפים לעבוד מול אדם אחד ולשלם פעם אחת. ככל שתוכלו לתת מענה רחב יותר עבור הלקוח שלכם כך הוא יהיה שבע רצון ברמה גבוהה יותר. ואתם כמובן תשמרו אותו לאורך זמן!
  3. גבולות! אסור לנו להתפתות וליישם את סעיף אחד קצת יותר מידי. גם הלקוחות שלנו מחפשים תבנית, גבולות, סדר וארגון. כשאנחנו מציבים גבולות הגיוניים הם מייצרים נוחות ובהירות בעבודה ובמערכת היחסים שלנו מולו. ממש כמו אצל ילדים – אנחנו פורחים בתוך מסגרת ידועה מראש. לקוח שמרגיש שהוא במסגרת מאורגנת וברורה – מרגיש בטוח יותר. כשהלקוח מרגיש בטוח – אנחנו בטוחים שהוא איתנו.
  4. אישי זה הכי אחי. אם סגרת חוזה עבודה מול לקוח חדש והעבודה זורמת, מאורגנת ונוחה זה אחלה. ברגע שיגיע ספק חדש ויציע את המוצר שלך בדיוק אבל עם חיוך רחב, פניה אישית וייצור מערכת יחסים אישית יותר – הוא כבר ייצר לעצמו יתרון משמעותי. למערכת יחסים אישית (בלי לשכוח את סעיף 3 כמובן..גבולות) אולי נשמעת לך מיותרת אבל למעשה היא ערך מוסף מאוד יקר. שני משפטים מוכרים וידועים מתאימים כאן – לקוחות לא שוכחים מה הם מרגישים (והם כן ישכחו מה שאמרת או עשית אבל לא איך גרמת להם להרגיש) ועסקים עושים עם אנשים ולא עם עסקים.
  5. ואחרון חביב – מכירים את המשפט "אמא טובה היא אמא שטוב לה" ? עסק שטוב לו הוא עסק טוב! מה זה אומר? מה שתשדרו ללקוח שלכם הוא מה שהוא יקבל מכם. אם אנחנו אוהבים את מה שאנחנו עושים, מגיעים עם חיוך בבוקר ל (חדר) העבודה, מתנהלים בנינוחות ושמחה (ולא בלחץ או חרדות) – הלקוחות שלנו ירגישו את זה. כן, גם בטלפון שומעים חיוך. אז היו טובים לעצמכם, היו טובים לאחרים ואם נלך קצת על "רוחניקיות" – כל הטוב הזה יחזור אליכם. לקוחות יישארו איפה שטוב להם, נעים להם ומניב להם. וזו כל התורה....

בפרויקט עסקית אנחנו משתדלות להגיע בשמחה כל בוקר, לתת את האקסטרא לנשים עצמאיות ומביאות את כל הטוב הזה איתנו כדי להעביר הלאה.

אם את עצמאית וקוראת את השורות האלה – נשמח להעביר גם אלייך קצת טוב כזה 😊

הצטרפי אלינו לכנסים אחרונים לפני סוף השנה- דברים גדולים מגיעים בדרך אלייך.

iskit.org.il

על הכותבת:
מורן אלויה, מנכ"לית ומייסדת עמותת פרויקט עסקית – קידום יזמות נשית ובעלת GUIDE THE WAY – ייעוץ עסקי ושיווק דיגיטלי.
קמה בבוקר עם חיוך ומשתדלת להדביק אחרים ואחרות!

מורן אלויה
moran@iskit.org.il |
מייסדת ומנכ"לית עמותת פרויקט עסקית -יזמות נשית. יועצת עסקית ובעלת GUIDE THE WAY – ייעוץ עסקי, שיווק ודיגיטל
iskit.org.il