התקשורת שמשמרת את הלקוח

מה זה באמת תקשורת שמשמרת את הלקוח?
האם יש באמת חיה כזאת או שזו סתם פיקציה ?
האם מדובר בכותרת שבחרתי בכדי למשוך את תשומת הלב שלכם?
ואם כך, עד כמה באמת תחליטו להשאר איתי?

בכותרת שלי השתמשתי במספר כלים עליהם אני רוצה להרחיב בנושא עליו אני כותבת.
המאמר עוסק בעיקר באמצעים ובכלים בהם אני ממליצה להשתמש על מנת לשמר לקוח קיים.
כן, אותו הלקוח אשר התאמצנו להשיגו וברוב המקרים – לא אתאמץ על מנת להשאירו

הכלי הראשון בו השתמשתי בכותרת הינה החשיבה שעוררה בכם סקרנות. גרמתי לכם לחשוב ולהציף שאלות שאולי עלו לכם כשקראתם את הכותרת.

על איזו חשיבה אני מדברת ולאיזה צורך אני ממליצה להשתמש בה כאמצעי לתקשורת המשמרת את הלקוחות שלנו?
בבואי לסגור עיסקה אני רוצה לעורר חשיבה אצל הלקוח ובמקביל גם אצלי.
אך כשהלקוח קיים, אני בעיקר מעוניינת לעורר את החשיבה שלי.
במעמד החשיבה אני מייצרת אמפטיה כלפי הצד השני. רצון הלקוח נמצא לנגד עיני והמקום הזה מאפשר לי לתקשר את רצונו ובסופו של יום ליישם אותו בצורה מיטבית.
תחשבו לרגע, כיצד אתם מרגישים ומרגישות כאשר אחד הספקים שלכם מבין אתכם היטב?
האם זה מעורר בכם רצון להמשיך לעבוד איתו?
ההמלצה שלי אליכם, בבואכם לדבר את רצון הלקוח, תקפידו לשים סימן שאלה בסוף המשפט.
סימן השאלה יאפשר ללקוח לפדבק את מה שהרגע אמרתם – ללא שיפוטיות.
ממקום שהוא מאוד נקי ומאפשר תקשורת תקינה לטווח ארוך.
והנה לכם הכלי השני שיסייע לכם לייצר תקשורת המשמרת את הלקוח הקיים.

ומה קורה במצבים בהם פישלנו מול לקוח קיים? שהרי, כולנו בני ובנות אדם ואין לאף אחד מאיתנו 100% הצלחה למרות השאיפה.
מה עלינו לעשות לדעתי, במקרה בו המוצר הגיע פגום או קיימת אצל הלקוח/ה תחושה שהשירות אינו מספק?
האם אוכל להפוך לקוח לא מרוצה ללקוח נאמן?
התשובה היא: כן.
והשאלה הגדולה שאשתדל לענות עליה בהרחבה היא: כיצד?
אך לפני כן, הקדמה שתסייע לכם להבין מה מפעיל אותנו וכיצד הכלים שאני מעניקה ייסייעו לכם לשנות ולגרום ללקוחות שלכם להפוך מלקוח לא מרוצה ללקוח נאמן.

לנו, בני ובנות האדם יש נטייה להמנע ממקומות שגורמים לנו לחוסר נעימות.
כשם שנימנע מלהכנס ולבדוק מה מצב חשבון הבנק שלנו כשאנחנו במינוס או מה מצב ההשקעות שלנו כשהמניות בהם השקענו צונחות
כך גם הנטייה הטיבעית שלנו להמנע מלהתמודד עם לקוח לא מרוצה. זה מעורר בנו רגשות לא נעימים. לעיתים ביקורתיות עצמית ולפעמים הפנייה של אצבע מאשימה כלפי אותו לקוח.
אך כל הפרמטרים הללו לא יגרמו לתקשורת המשמרת את הלקוח.
כיון שאתם ממשיכים לקרוא, אני יוצאת מנקודת הנחה שאתם מעוניינים בתקשורת ארוכת טווח עם הלקוחות שלכם.
זה הזמן שלכם לנשום עמוק. לצאת מאיזור הנוחות שלכם ולהתחיל לחשוב.

גם פה, שני הכלים שציינתי למעלה ייסייעו לנו בשלב הראשון, כאשר סימן השאלה מופנה בראש ובראשונה לכיוונינו.
זה השלב לעשות זום אין ולהשקיע חשיבה ברצון ובצורך שעלה אצל הלקוח לפני הרכישה.
כיון שבהתאם לצורך שעלה אוכל להגיע לפתרון ובאמצעותו לתקשורת שתסייע לשמר את אותו הלקוח ואף להפוך אותו ללקוח נאמן.
זה הזמן שלכם להכין את שיעורי הבית שלכם באמצעות החשיבה ושאילת השאלות.
זה המקום להמנע משיפוטיות. ולחפש את הפתרון שייצר win-win לשני הצדדים.

אם ברצונכם בתקשורת שתשמר את הלקוח ואף תהפוך אותו ללקוח נאמן
אני ממליצה להשקיע חשיבה במילים בהם תשתמשו כשאתם מתנצלים.
לשים לב לסגנון התקשורת ודרכי ההתמודדות של הלקוח שלכם, מה שהצלחתם לזהות עד כה גם יסייע לכם לתקשר בצורה מיטבית עם הצד השני.
כשהאצבע המאשימה מופנית כלפיכם – דברו בשפה של לקיחת אחריות.
תשקלו בזהירות מה נכון להביע ברמה העיסקית וברמה האישית כאחד.
לכל אחד מהם יש משקל והשלכות לעתיד.
ממליצה לבחור מראש פיצוי ואם אפשר לחשוב על יותר מאפשרות אחת.
ככל שתשקיעו יותר חשיבה, תשאלו שאלות ושוב אני מדגישה – המנעו משיפוטיות, תגיעו מוכנים לשיחה עם הלקוח כשאתם נמצאים בתחושה טובה. בית החזה שלכם משוך אחורנית ולא מכווץ פנימה בחוסר נעימות. תחושת בטחון מול הלקוח. כך שתוכלו לתקשר בצורה שהיא הרבה יותר מדוייקת ומיטבית עם הצד השני.

המסר שלכם יעבור אחרת. אתם תהיו במקום שאינו מצריך התגוננות (שהרי הכנתם שיעורי בית) ולכן יאפשר לכם לתקשר אחרת עם הלקוח ולהסב את השיחה ממקום של האשמה וחוסר שביעות רצון למקום של תיקון והמשכיות.
בעידן החדש, יש דגש גדול יותר על עשיית עסקים עם מי שתוייג כ"בן אדם"

ומה עם אותם הלקוחות שכבר מזמן הפכו לחברים?
חברות היא כלי שיכולה לשמר יחסים ארוכי טווח עם הלקוחות שלנו, ויכולה לעשות בדיוק ההיפך. אנחנו עם חם שממהר להסיר גבולות. במיוחד כאשר אנחנו מסתובבים באותם מעגלים עיסקיים.
ההמלצה שלי אליכם במקרים הללו, היא לייצר מול הלקוח/חבר תקשורת בשני כובעים.
האישה/חברה שאני אינה מוכנה לפגוע באשת העסקים שאני וההיפך.
לכן, ביחסי החברות שאני מפתחת עם הלקוחות שלי אני מראש מודיעה כאשר אני פונה בכובע עיסקי.
זה מאפשר לי להעביר כל מסר שאני מעוניינת להעביר מבלי לפגוע אחד בשני:
אשת העסקים לעומת החברה. ספקית מול לקוח..

הענקתי לכם מספר כלים איתם אני עובדת כבר הרבה מאוד שנים כאשת מכירות והם ייצרו לי הרבה מאוד הצלחות.
ככל שתיישמו את ההמלצות כך תראו יותר ויותר תוצאות
תמיד עלינו לזכור, שבצד השני ישנו אדם נוסף שבסך הכל רוצה משהו. יש לנו דרך לפתור כמעט הכל. שהרי אין 100% הצלחה אך אם נבחר בדרך שמייצרת לכולנו win-win נוכל להגדיל את הסיכויים ולהתקרב יותר ויותר לכיוון ה 100.

גלית ניסן
galitnissan11@gmail.com | 050-2244565
גלית ניסן – ת'כלס מכירות
Facebook