הדרך למתן שירות לקוחות WOW

כל ארגון המעניק שירות ללקוח מעוניין לתת שירות שהוא מעל ומעבר לציפיותיו של הלקוח. רבות נכתב על שירות לקוחות מצוין, וכיצד מטפחים ומשמרים אותו בארגונים קטנים וגדולים. יחד עם זאת, האם שירות לקוחות יכול להיות טוב גם כאשר העובדים בחברה אינם מסתדרים בינהם? או כאשר קיים חוסר תקשורת בין המחלקות בארגון ובין ממלאי תפקידים שונים? התשובה היא, שבבסיסו של שירות לקוחות מוצלח, חייב להיות שירות פנים ארגוני הפועל היטב ומנוהל בצורה חכמה. הדבר נכון בארגון גדול, אך גם כאשר מדובר בבעל עסק העובד עם שותפים לפרקי זמן קצרים או ממושכים.
שירות פנים ארגוני יכול לשמש מראה לשירות הלקוחות החיצוני: כאשר שמים דגש על שביעות רצונם של העובדים, על תקשורת בינאישית אפקטיבית ומטפחים את העובד – השירות שניתן ללקוחות יהיה שירות שהוא WOW. אילו טעויות נעשות ועלולות להשפיע על טיב השירות הפנים ארגוני? ואיך ניתן לתקן אותן? הנה שלוש טעויות נפוצות בשירות פנימי:

טעות ראשונה: לא להסתכל לעובד בעיניים

אתחיל בסיפור מקרה, שיכול להמחיש כיצד חוסר שקיפות כלפי העובדים משפיע על העובדים ועל השירות החיצוני שהם מעניקים: לפני מספר חודשים, הוזמנתי לייעץ לארגון בתחום השירות. נאמר לי שיש צורך בשיפור מעמיק ברמת השירות שניתנה ללקוחות. הגעתי למשרדי החברה, שוחחתי עם העובדים והמנהלים, שהסבירו לי שלאחרונה נערך שינוי על ידי יועץ אחר, וכחלק ממנו, שונו סדרי הישיבה של העובדים ביום אחד, מבלי להכין אותם מראש וליידע על השינוי הצפוי, ומבלי להותיר להם אפשרות בחירה. ראיתי עובדים מתוסכלים, שהרגישו שהארגון לא רואה אותם ולא מתחשב בהם. הדבר כמובן השפיע על טיב השירות שהם נתנו ללקוחות.
דוגמה זו באה להמחיש כיצד שינוי אשר נראה מינורי עבור המנהלים, גורם לעובדים תחושות לא נעימות ומגביר אצלם את חוסר השביעות מהעבודה. כשהעובד כועס ואינו מעורב בהחלטות המשפיעות עליו ישירות – אין ספק שהוא לא יעניק שירות מיטבי ללקוח.

מה אפשר לעשות: לשקף. מערכי שירות לקוחות מתהדרים בשקיפות כלפי הלקוחות. זהו דבר חיובי וכך צריך להיות גם בפנים החברה. העובד צריך להרגיש ש"סופרים אותו", ושהוא משמעותי. החלטתם לערוך שינויים שישפיעו על העובד? שתפו אותו במה שעתיד לקרות והיו שקופים בהתנהלות מולו. עובדים עם שותפים? הקפידו לנהוג באותו האופן ובשקיפות מלאה.

טעות שניה: לא מטפחים תקשורת בינאישית

תקשורת בינאישית בין עובדים חשובה ביותר כאשר מדובר במתן שירות לקוחות. ישנם ארגונים בהם הקשרים בין העובדים אינם טובים ולא קיים שיתוף פעולה: כל מחלקה או עובד מבצעים את המשימות האישיות ולא מערבים או משתפים גם מחלקות אחרות או עובדים אחרים. זה נובע ממגוון סיבות, כאשר לרוב מדובר בעובד או במחלקה שלמה שלא רואים ולא מבינים שכל אחד הוא חוליה בשרשרת הארגון. גם נושא של העברת אחריות בין מחלקה למחלקה הוא חלק מהשירות הפנימי ומשפיע על העברת מידע בין העובדים. התוצאה היא אי הבנות בין גורמים בארגון, בזבוז זמן ואנרגיה וכמובן, מתן שירות שאינו מספיק טוב. אי קיומה של תקשורת בינאישית טובה, משפיעה על האפקטיביות של עבודת הצוות, בין אם מדובר בצוות עובדים קטן או במספר מחלקות.
מה אפשר לעשות: התשובה שלי למנהלים המעוניינים לשפר את השירות בארגון, או לבעלי עסקים העובדים עם שותפים היא: השקיעו בקשרים הבינאישיים בין העובדים. זו לא רק אמירה חיובית, זהו צורך מהותי המאפשר להשיג את מטרות הארגון. חשוב לחבר בין המחלקות במכנים המשותפים שלהן וביכולת להעביר בצורה נכונה מידע, שיעזור להגיע לתוצאות יותר טובות. שיתוף הפעולה המתקיים תוך תקשורת בינאישית אפקטיבית יתרום גם לחיסכון בזמן ולייעול העבודה.

טעות שלישית: מסתדרים גם בלי משוב
משוב הוא כלי נהדר לשיפור והעצמת העובד. מתן משוב מאפשר לעובד לדעת בדיוק היכן הוא עומד ובאילו תחומים עליו להשתפר. בלא מעט ארגונים קיים הנוהג לערוך שיחת משוב עם העובד אחת לשנה או אחת לרבעון. האמת היא שלא די בכך, ואין צורך במשוב פורמאלי על מנת להעביר פידבק לעובד. גם כאשר המשוב הוא חיובי, העובד צריך לשמוע אותו כדי לדעת במה הוא טוב. עובד שחוזר שוב ושוב על טעויות, פוגע בשירות שהוא מעניק ללקוחות החיצוניים. עובד שאינו יודע היכן הוא עומד, ונמצא במצב מתמיד של חוסר ודאות מקצועית, על פי רוב לא ייתן את המיטב.
מה אפשר לעשות: אל תוותרו על מתן פידבק לעובדים. חשוב לפרגן לכל עובד ולייחודיות שלו, יש לפרגן, לטפח ולמשב כל עובד בכל מחלקה. המשוב מאפשר לשנות התנהגות, וחשוב שייעשה באופן שוטף, כך שהעובדים יראו בו חלק מתהליך ההתפתחות המקצועית שלהם, ולא אירוע חד פעמי. כדאי אחת לשבוע לכל מנהל לקיים אינטראקציה עם עובד בה הוא יעביר לו פידבק על עבודתו.

כדי לתת שירות שהוא WOW, יש צורך להתייחס לשירות הפנים ארגוני כמערך שירות לקוחות לכל דבר. חשוב שיתקיים סינכרון מלא בין הממשקים. כאשר נעניק לעובדים בארגון את כל הכלים לעשות את עבודתם בצורה טובה, תוך שביעות רצון מסביבת העבודה ושיתוף פעולה בין צוותים, כך יהפוך השירות הניתן ללקוחות משירות שהוא סביר לכזה שהוא מעל ומעבר למצופה.

רוחי גנור
ruchi@ocean-training.com | 054-687-6522
"אוש"ן אימון ארגוני ושיטות ניהול"- חברה לאימון ארגוני ולהנחיית קבוצות המתמחה בפתרונות משולבים לארגונים
ocean-training.com